Buku catatan dan tindak lanjut pengaduan adalah alat penting dalam manajemen pengaduan masyarakat. Buku ini digunakan untuk mencatat semua detail tentang setiap pengaduan yang diterima dan tindak lanjut yang dilakukan oleh organisasi atau lembaga. Berikut adalah contoh isi yang biasanya ada dalam buku catatan dan tindak lanjut pengaduan:

1. Nomor Referensi Pengaduan: Setiap pengaduan diberi nomor referensi atau nomor tiket unik untuk pelacakan yang mudah.

2. Tanggal dan Waktu Penerimaan: Catat tanggal dan waktu pengaduan diterima.

3. Nama Pengadu: Tuliskan nama lengkap atau identifikasi pengadu, jika memungkinkan.

4. Kontak Pengadu: Sertakan nomor telepon, alamat email, atau alamat fisik pengadu.

5. Deskripsi Pengaduan: Jelaskan dengan detail apa yang menjadi pokok pengaduan atau keluhan.

6. Jenis Masalah: Tentukan jenis masalah atau kategori pengaduan, seperti layanan pelanggan, infrastruktur, keamanan, dll.

7. Urgensi: Tandai tingkat urgensi pengaduan, apakah itu memerlukan tindakan segera atau bisa ditangani secara rutin.

8. Penugasan Masalah: Catat nama atau kode tim atau personel yang ditugaskan untuk menangani pengaduan tersebut.

9. Tindak Lanjut: Setiap tindak lanjut yang diambil harus dicatat, termasuk tanggal tindak lanjut dan deskripsi langkah-langkah yang diambil.

10. Status Pengaduan: Perbarui status pengaduan, seperti "sedang diselidiki," "ditutup," atau "selesai," sesuai dengan perkembangan.

11. Tanggal Penyelesaian: Catat tanggal ketika pengaduan telah sepenuhnya diselesaikan atau ditutup.

12. Umpan Balik dari Pengadu: Jika ada umpan balik dari pengadu tentang penyelesaian atau tindakan yang diambil, catat di buku catatan.

13. Catatan Tambahan: Tempatkan catatan tambahan yang relevan seperti bukti-bukti atau catatan percakapan jika ada.

14. Arsip: Pastikan bahwa buku catatan ini diarsipkan dengan baik untuk pelacakan dan audit di masa depan.

15. Laporan Statistik: Jika diperlukan, catat statistik pengaduan, seperti jumlah pengaduan yang diterima, rata-rata waktu penyelesaian, atau jenis masalah yang paling umum.

Buku catatan dan tindak lanjut pengaduan adalah alat yang sangat berguna untuk menjaga keterbukaan, akuntabilitas, dan pengelolaan yang efisien terhadap pengaduan masyarakat. Organisasi atau lembaga harus menjaga kerahasiaan data pribadi pengadu dan mematuhi aturan privasi yang berlaku saat menggunakan buku catatan ini.